項(xiàng)目概述
2002年6月,經(jīng)美國、中國、澳大利亞、日本、韓國和香港六個郵政集團(tuán)共同商議,決定成立卡哈拉郵政組織(KPG),以更緊密的方式通力合作,在郵政商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷加強(qiáng)客戶投訴賠償服務(wù)承諾。
與此相適應(yīng),中國郵政陸續(xù)對跟蹤查詢網(wǎng)及郵政綜合網(wǎng)相關(guān)速遞子系統(tǒng)進(jìn)行了改造,建立時限標(biāo)準(zhǔn)查詢系統(tǒng)(時限標(biāo)準(zhǔn)庫數(shù)據(jù)庫),并委托北京智云達(dá)科技有限公司研制開發(fā)了卡哈拉郵件服務(wù)投訴賠償管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)是以客戶投訴賠償信息、責(zé)任判定信息、資金結(jié)算信息為三條主線,實(shí)現(xiàn)了客戶投訴、賠償認(rèn)定、卡哈拉裁決、責(zé)任判定、權(quán)限設(shè)置、角色分配、卡哈拉數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、參數(shù)設(shè)置等功能。
通過該系統(tǒng)的建立,中國郵政很好地保證卡哈拉業(yè)務(wù)的成功運(yùn)行,更好體現(xiàn)中國郵政特快專遞嶄新的企業(yè)形象,國際化的企業(yè)理念,全球化的服務(wù)精神。
系統(tǒng)功能概述
整個系統(tǒng)以客戶投訴賠償業(yè)務(wù)處理為核心進(jìn)行管理。實(shí)現(xiàn)了客戶投訴、投訴認(rèn)定、賠償審核、卡哈裁決、爭議郵件、責(zé)任判定、卡哈拉數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和參數(shù)設(shè)置等功能點(diǎn)。
各個功能點(diǎn)的描述如下:
客戶投訴:服務(wù)失敗客戶投訴要求賠償。
投訴認(rèn)定:互換局認(rèn)定郵件是否服務(wù)失敗。
賠償審核:省中心審核郵件的賠償信息。
卡哈拉裁決:卡哈拉返回裁決的郵件信息。
國內(nèi)責(zé)任:完全是國內(nèi)責(zé)任且不上報(bào)卡哈拉的郵件信息。
爭議郵件:裁決有爭議的郵件信息。
責(zé)任判定:查詢中心對已裁決郵件進(jìn)行的國內(nèi)責(zé)任劃分。
卡哈拉統(tǒng)計(jì):卡哈拉業(yè)務(wù)發(fā)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析。
參數(shù)設(shè)置:動態(tài)的設(shè)置和修改相關(guān)的參數(shù)信息。
系統(tǒng)架構(gòu)/系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
◆網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
卡哈拉賠償系統(tǒng)是一個完全基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、以賠償業(yè)務(wù)處理為中心的Web業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng),它采用先進(jìn)的B/S體系結(jié)構(gòu)。